理解人、系统和参与

本文由源语言（英语）机器翻译而来。

《体验设计工作室 1》课程加深了我对人与技术之间关系以及体验设计的理解，并在这一过程中，回答了我在以往工作中长期思考的一些问题。

第一个方面是对“人”的研究。这要求我们理解人，并尊重人们对技术的反应。我曾与来自多个不同部门的同事合作过。我发现，与市场部门同事的合作方式不同于与研发部门同事的合作方式：他们离技术更远，却更接近“人”，因此在涉及系统和数据的工作流程中往往会感到吃力。我曾花费大量时间去优化系统和流程，却没有意识到，这种差异源于不同职能的同事所接触的内容不同、他们擅长处理的事情不同，以及他们的思维和行为方式不同。“在许多关于技术的学术论述中，人与技术关系中的这一面往往被弱化，而更强调某种更为客观的视角”（McCarthy 和 Wright，第 2 页）。只关注技术、而忽视人，或试图去改变人，并不是一种明智的方法。我们需要理解人，关注人与技术之间的关系以及由此产生的体验，才有可能通过设计提供更好的体验，从而解决问题。

第二个方面是如何真正平衡人与系统之间的关系。在我以往的工作中，为了在业务规模不断扩大、需求不断增长、而资源有限的情况下满足业务目标，我必须创建一整套系统化的设计资源库，甚至是模式化的工作流程。但问题往往出现在如何在系统与现实之间找到平衡点。我们是否允许设计中存在“例外”？事实上，这些“例外”之所以出现，是因为系统并未为更复杂的情境而设计，在此前的抽象与泛化过程中也没有提供相应的能力。在系统完善之前再做调整，往往会让业务方感到沮丧，因为他们并不关心系统规则的统一性和连续性。然而，“最好的体验并不是在公司总部被脚本化出来的，而是在现场由服务提供者即时交付的”（Brown，第 110 页）。系统存在的意义并不在于系统本身，而在于它为人所提供的体验。为系统保留一定的灵活空间，也就为人类需求的多样性留下了空间。在人和技术之间找到平衡，使体验既稳定又具备灵活性，是一个巨大的挑战。

最后但同样重要的第三个方面，是参与式设计，或称共创设计。这一理念启发我，在设计产品体验时，可以在形式上确保非设计师视角的实际参与，而不仅仅是通过研究让他们被动地参与到设计过程中。作为一种发展趋势，“向参与式设计的转变，正在迅速成为新产品开发中的常态，体验设计亦是如此”（Brown，第 115 页）。让相关利益方参与到设计过程中，对设计的成功至关重要。通过引入不同的视角，设计方案会更加包容，也更能反映用户的需求与愿望。同时，信息收集的方式也在不断拓展，例如“气味地图”。“Smellmap: Amsterdam 是一件探索个体与集体对场所理解的艺术作品”（McLean）。这也可以被视为一种帮助我们理解参与者视角的全新方式。探索创新的设计方法，以确保所有声音都能被听见并被纳入考虑，往往比设计师单独工作更加有效。

在《体验设计工作室》的课程和小组合作中，我学到并受到启发的内容还有很多，这篇短文只是其中的三点。这些方面并非具体的设计实践，而是反映了我对设计原则的理解、我对复杂问题答案的持续探索，以及我对全新事物的好奇心。

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参考文献